Viber жалоб и предложений. Как аккаунт полиции используется в борьбе с неправильной парковкой
Генинспекторат полиции в июне завел в Viber аккаунт Ideea ta conteaza («Твоя идея важна»). Замысел состоял в том, чтобы граждане присылали предложения по улучшению деятельности полиции. Но аккаунт быстро стал каналом для тысяч сообщений о правонарушениях — особенно о неправильной парковке. Корреспондент NM НИКОЛАЙ ПАХОЛЬНИЦКИЙ разбирался в том, как полицейские и граждане используют Viber в борьбе с нарушениями.
Аккаунт полиции в приложении Viber обслуживает один инспектор. На его столе несколько мониторов. На стене напротив — огромный экран, на который выведено изображение с камер видеонаблюдения на дорогах. Для корреспондента NM на экран вывели полицейский аккаунт в Viber. В нем видны последние сообщения, несколько из которых от одного пользователя. Он прислал фото автомобиля, припаркованного, по его мнению, неправильно. А затем еще несколько сообщений о том, что меры до сих пор не приняты, хотя экипаж полиции проезжал мимо.
«Вот человек жалуется, что не были приняты меры, но это ведь не экстренная служба», — говорит начальник дежурной части Генерального инспектората полиции (ГИП) Владислав Харжевски. По его словам, улицы столицы одновременно патрулируют около 30 автомобилей, поэтому реагировать оперативно на все сообщения о нарушениях и ДТП не всегда возможно — приходится выбирать, куда направлять экипаж в приоритетном порядке.
При этом, отмечает Харжевски, полиция обязана рассмотреть все обращения граждан. Полицейский показывает сообщение пользователя, приславшего снимок лежащей на дороге массивной трубы, мешающей движению автомобилей: «В этом случае туда направят участкового, который во всем разберется». Через секунду участковому в Viber уходит сообщение о трубе.
Кто придумал Проект Ideea ta conteaza — общение с полицией посредством Viber по номеру +37378090902 стало доступным с 10 июня 2016 года. Изначально платформа задумывалась, как площадка для обратной связи с гражданами, получения информации о работе сотрудников полиции, предложений и пожеланий по ее улучшению.
«Приглашаем всех граждан отправлять свои идеи, комментарии, пожелания по улучшению работы полиции в разных областях, таких как безопасность движения, охрана порядка, домашнее насилие, преступность несовершеннолетних и другие», — говорилось в сообщении ГИП.
«Мы были заинтересованы, чтобы граждане отправляли нам свои предложения по улучшению деятельности полиции, — рассказывает NM глава управления операционного менеджмента Александру Бежан. — Потому что, когда мы приходим к гражданам и интересуемся их мнения — они видят форму и либо стесняются, либо говорят не ту информацию, [которую хотели бы сообщить]».
Идея завести аккаунт в Viber для обращений граждан принадлежит главе ГИП Александру Пынзарю. Ее обсудили на уровне начальников управлений в начале июня и решили внедрять. «Все очень просто. Мы на службе должны служить гражданину, и должны создать все условия для коммуникации с полицией. Учитывая, что это одно из самых распространенных приложений, почему бы его не использовать?» — объяснил NM Александр Пынзарь.
Что из этого вышло
В первые десять дней полиция получила около 1 тыс. сообщений. И сразу стало ясно, что люди используют сервис не так, как планировали полицейские. Вместо предложений и пожеланий в Viber посыпались сообщения о нарушениях правил дорожного движения (ПДД).
По данным на конец сентября, в полицейский Viber поступило свыше 17 тыс. сообщений от 3,3 тыс. абонентов мобильной связи. Лишь 118 из них содержали предложения по улучшению деятельности полиции. При этом 80%, говорит Бежан, пришлось на сообщения о нарушениях ПДД. Оставшиеся сообщения либо не относятся к деятельности полиции, либо в них содержится информация о мелких нарушениях.
«Например, в парке шумит кто-то или жалуются на соседей. В основном это касается общественного порядка и спокойствия. Все это регистрируется. Но граждане должны принять во внимание — это не канал для поступления экстренных сообщений, вроде 902», — поясняет Александру Бежан. Полицейский также сетует, что в некоторых случаях пользователи отправляют нецензурную брань. Впрочем, нередко наоборот благодарят. Бежан вспомнил случай, когда женщина, на которую составили протокол за нарушение ПДД, через Viber поблагодарила сотрудников полиции за то, что те вели себя профессионально.
Сообщения о кражах, убийствах и других тяжких преступлениях в Viber не приходят. А что касается нарушений ПДД, то 95% из них относятся к нарушению правил парковки.
«Сообщают о парковке на газонах, на детских площадках, о блокировании проезда», — поясняет Александру Бежан. Сообщения обычно снабжают фото, на которых в большинстве случаев действительно видны нарушения. На основании поступивших сообщений заведено 2395 материалов по правонарушениям и происшествиям. Больше всего пришлось на компетенцию Национального инспектората по патрулированию — 1999 материалов, 270 — на столичную полицию, 80 — на инспектораты полиции других городов и 38 материалов касались компетенции Национального инспектората по расследованиям.
Учета того, на какую сумму были оштрафованы водители, о чьих нарушениях в полицию сообщили через Viber, в ГИП не ведут. В полиции отмечают, что количество обращений в Viber постоянно растет, но их несравнимо меньше, чем обращений по телефону 902. По словам Владислава Харжевски, в день в Viber приходит около 300-500 сообщений. В то время как по телефону 902 с начала года было зарегистрировано 253 тыс. сообщений, а с 10 июня (когда был запущен проект «Твоя идея важна») — 117 тыс. В ГИП отмечают, что помимо Viber и 902 в полицию можно обратиться по e-mail или, придя в полицейский участок. Как все работает Автор этого материала неоднократно отправлял на полицейский аккаунт Viber сообщения о нарушениях ПДД. Сервис работает следующим образом: полиции можно отправить информацию или фотографию о правонарушении, указав место и время. После этого полиция отправляет вам два сообщения о том, что обращение было принято к рассмотрению. «Полиция благодарит вас за участие. Ваша информация будет зарегистрирована и рассмотрена ответственными сотрудниками. С вами дополнительно свяжутся для установления всех обстоятельств. Благодарим вас за участие», — говорится в первом.
Раньше в этом ответе была фраза о том, что аккаунт в Viber заведен для пожеланий о деятельности полиции, но теперь ее убрали. После благодарственного сообщения полиция извещает, что жалоба зарегистрирована и информирует о том, кому из подразделений она передана на рассмотрение. Спустя какое-то время — от одного дня до нескольких недель — пользователю приходит официальный ответ, в котором говорится, какие статьи закона были нарушены и как именно был наказан правонарушитель.
Все сообщения отправляются вручную: у сотрудника полиции есть текстовый файл с шаблонами сообщений. Полицейский копирует их, а затем вставляет текст в мессенджер. Среди тех, кто отправляет сообщения есть рекордсмены. По словам Владислава Харжевского, несколько человек «с утра до вечера» отправляют фотографии неправильно припарковавшихся автомобилей. В полиции признают, что «толковых» сообщений не так много — о проблемах с парковками автомобилей в городе известно. К наиболее полезным полицейские относят сообщения о появившихся пробках, блокированию проезда. Предложения, поступившие по Viber, регистрируются и отправляются напрямую главе ГИП Александру Пынзарю. Отзывы тоже в основном касаются ситуации на дорогах. Люди сообщают об отсутствии дорожных знаков там, где они должны быть, или о том, что установленный знак водителям не видно. Бывают и необычные предложения.
Один из пользователей просил у сотрудников полиции процент от суммы штрафов, которые получили водители после его сообщений. Какие недостатки В ГИП признают, что у системы есть свои недостатки. Первый состоит в том, что полиции часто приходится дополнительно обращаться к гражданам с просьбой прийти и написать письменно заявление. С такой просьбой к корреспонденту NM неоднократно обращались из Единого центра по мониторингу и координации Национального инспектората по патрулированию. Если не написать заявление, есть вероятность, что в суде нарушитель может выиграть дело против полиции, потому что только фотографии нарушения недостаточно, объяснил Александру Бежан.
Другим недостатком Viber полицейские называют то, что люди, отправляя сообщения, не учитывают тот факт, что реакция в этом случае не столь оперативна по сравнению с 902. Мы пытаемся реагировать на все сообщения, поясняет Бежан, но если на все моментально реагировать то мы скомпрометируем модель быстрого реагирования. В случае с сообщениями полиции — приходится выбирать приоритеты для выезда экипажа полиции. В ГИП уверяют, что абсолютно все обращения граждан регистрируются и в случае, если экипаж полиции не успел на выезд, то случай передается в Единый центр по мониторингу и координации. Проект Ideea ta conteaza — пилотный. По словам Бежана, в будущем полиция планирует разработать специальное приложение для смартфонов Politia Online. В приложении будут доступны разделы с различными правонарушениями, на которые сможет жаловаться пользователь, например, коррупция сотрудников полиции, домашнее насилие, хулиганство и так далее.
«Хотим технически организовать все в этом году, но должны быть тендеры, кроме того есть сроки предусмотренные законом на это. Бюджета на приложение не предусмотрен — мы рассматриваем вопрос по выделению дополнительных средств», — сказал Бежан, добавив, что речь идет примерно о 80-100 тыс. леев. Глава управления операционального менеджмента отметил, что приложение ускорит работу полиции. Сейчас информацию, поступившую через Viber, сотрудник полиции регистрирует, а затем направляет нужному отделу. В случае с приложением информация будет поступать напрямую профильным отделам. Аккаунт в Viber — не первый попытка полиции установить онлайн-связь с гражданами.
Несколько лет назад полиция запустила сервис «Очевидец», с помощью которого пользователи могли отправлять информацию о правонарушениях. Сообщения при этом были в открытом доступе. Александру Бежан поясняет, что полиция решила отказаться от этого сервиса, поскольку при его использовании раскрывались персональные данные.