Игорь Толмачев: Конкурентное преимущество дилера не в ценовой политике, а в качестве услуг

Важная и, одновременно, сложная задача – не только продать отличный автомобиль, но и обеспечить владельца качественным обслуживанием. А это значит, оптимизировать процесс техобслуживания и сделать прозрачными будущие затраты автовладельца. О том, что помогает воспитывать в покупателе доверие к дилеру, рассказывает менеджер Станции Технического Обслуживания Тойота Центра Кишинэу “Континент” Игорь Толмачев, работающий в сфере обслуживания и ремонта автомобилей Toyota с 1997 года. Автовладельцы стали более требовательными Что изменилось за эти 11 лет? В первую очередь, изменилось отношение покупателя к своей покупке. Если раньше покупателей волновала цена и наличие автомобиля, то сегодня они стали более требовательными в своем выборе: их интересует и дальнейшее обслуживание автомобиля – есть ли база для этого, каков спектр оказываемых услуг, насколько качественен сервис. Насколько уровень сервиса влияет на выбор автомобиля? В развитых странах это и есть один из определяющих факторов. Сколько дилеров в городе? Какая очередь на ремонт? Сколько будет стоить обслуживание? Какая обстановка в салоне? (это идеальная чистота, опрятные, вежливые и компетентные специалисты приемки и сервиса, тщательно спланированный и бесперебойный процесс сервисного обслуживания автомобиля, строгий контроль времени выполнения всех процессов на СТО). Все это в конечном итоге влияет на степень удовлетворенности клиента. А уровень цен сервиса...? Этот вопрос очень важен и напрямую влияет на выбор покупки автомобиля. Любое сервисное предприятие - коммерческая организация, которая должна приносить прибыль. Если частный сервис предлагает низкие цены на работы, значит, качество обслуживания будет ниже. Почему? Несоблюдение технологии ремонта, отсутствие фирменного оборудования и технической информации, плохие условия труда персонала. Какой смысл менять масло в немытом боксе, если попадание даже частиц грязи может разрушить сложные агрегаты? То же самое и со стоимостью запчастей. Оригинальный узел, изготовленный по установленной технологии и многократно испытанный на конкретном автомобиле, не может стоить дешево. Покупая дешевую неоригинальную запчасть, вы не получаете никаких гарантий. Сегодня работает, а завтра нет. В итоге, даже купив дешевый автомобиль, можно потом тратить огромные деньги на его обслуживание. Официальный дилер несет ответственность и за те узлы, которые он предлагает, и за качество их установки, то есть гарантирует совместимость и безопасность. Все это оборачивается надежной беспроблемной эксплуатацией, причем наша ценовая политика позволяет спрогнозировать сервисные расходы на несколько лет вперед. И все же, до сих пор есть предпочитающие покупать автомобиль у серых дилеров. Какой бы качественный сервис они не декларировали, он будет отличаться от того, который проводится под официальным брендом Toyota. Чем, по-вашему, руководствуются такие покупатели? Безусловно, ценой на автомобиль. Надеждой на “авось”... И отсутствием информации. Как правило, считается, что у официального дилера намного дороже. Но стоимость нормо-часа в нашем Сервис-Центре ниже, чем в среднем среди конкурентных марок - за счет того, что мы удерживаем их на одном уровне уже около пяти лет. В постгарантийный период мы работаем по программе “Toyota Optifit”, с альтернативным европейским производителем, который изготавливает запчасти по более доступным ценам специально для компании Toyota. Политика единых цен Тойота Центр Кишинэу “Континент” одним из первых ввел на молдавский рынок политику единых цен. Расскажите об этом подробнее. Политика единых цен - это возможность для клиента заранее подсчитать все затраты по владению автомобилем. Мы ввели абсолютную информационную прозрачность. Владелец автомобиля звонит нам на Toyota Service, называет модель и получает фиксированную цену на нужную операцию. Кроме того, такую информацию он может получить как на сайте www.toyota.md, так и в специальных брошюрах, которые можно получить, посетив наш автосалон. Процедуры регулярного техобслуживания или программы обслуживания отдельных систем (например, тормозной или кондиционирования) состоят из стандартного набора операций с заранее заданной стоимостью. Если же в ходе диагностики или ремонта обнаруживается необходимость в нестандартной операции, то дилер, прежде чем приступить к ее выполнению, должен получить согласие клиента. Вы самостоятельно устанавливаете цену на запчасть? Ни в коем случае. Нам ее устанавливает головной офис Toyota Europe (Тойота Европа). Если запчасть стоит 200 леев, она будет продаваться именно за 200 леев. Конкурентное преимущество дилера не в ценовой политике, а в качестве предоставляемых услуг, чего мы и придерживаемся все это время. Вы подразумеваете качество обслуживания? Не только. Мы умеем грамотно организовывать рабочий процесс, чтобы клиент не стоял в очередях и не ждал долго поставки запчастей. Поэтому мы поддерживаем склад запчастей и постоянно анализируем запросы автовладельцев. В итоге, клиент выбирает не где дешевле, а где качественно и удобно обслуживаться. Недавно Тойота Центр Кишинэу “Континент” установил ручное управление… Этот аксессуар – единичный пока случай в нашей практике. Мы преследовали нашу основную цель – удовлетворить потребность клиента. И нам это удалось в полной мере, что особенно радует, учитывая тот факт, что в других автосалонах ему отказали. “Кайзен” в молдавских условиях Что для Вас идеальный сервис? К сервису можно относиться по-разному. Можно рассматривать его как некое дополнение к основному бизнесу, можно – как самостоятельную единицу, как рентабельный инструмент по мере увеличения числа проданных автомобилей. Но высший уровень, на мой взгляд, - это сервис, который позволяет удерживать клиента. Идеальный сервис – это умение подстраиваться под требования клиента. Если владелец автомобиля заезжает к нам на обслуживание или для установки аксессуаров хотя бы раз в год, значит, мы не зря старались. И мы можем похвастать большим числом таких клиентов. В Японии существует такое понятие как “кайзен”. В двух словах, - это постоянное усовершенствование. Правда, внедрять этот принцип эффективно сразу не получилось. Почему? Столкнулись с проблемами при стыковке разных менталитетов. То есть? Например, когда наши специалисты должны через пять дней после ремонта позвонить владельцу автомобиля, узнать у него, доволен ли. Первое время наши звонки воспринимались в штыки: люди не понимали, почему мы им звоним, считали, что мы где-то недоделали работу и тд. Но потом стали с одобрением отзываться нашим инициативам. Для нас мнение клиента очень важно. Получая информацию от клиента, мы ее тщательно анализируем и, таким образом, совершенствуем процесс нашей работы. Это и есть один из элементов «Кайзен». Или первое время после открытия дилерского центра покупатели не могли привыкнуть к новому правилу, которое запрещает владельцу авто заходить в зону сервисного обслуживания. Хотя это является правилом в автомобильных компаниях всего мира. Это правило установлено, в первую очередь, в целях безопасности клиента. Ведь зона сервисного обслуживания - это помещение повышенного риска. Вы можете через стеклянную стену наблюдать, как происходит обслуживание Вашего автомобиля. Могу с гордостью сказать, что мы добились полного соответствия стандартам качества обслуживания автомобилей Toyota во всем мире. То есть наш клиент, посетив сервис-центр Toyota, к примеру, в Германии, отличий не увидит. Наталья Камбур All Moldova Бесплатно при каждом обращении в TOYOTA-SERVICE проверяют: - щетки стеклоочистителей; - ветровое стекло и зеркала; - износ шин и давление в них; - уровень тормозной жидкости; - уровень охлаждающей жидкости; - жидкость гидроусилителя; - бачок стеклоомывателя. 10 преимуществ TOYOTA-SERVICE: 1.Фиксированные цены; 2.Служба поддержки клиентов; 3.Бесплатный осмотр; 4.Предварительная калькуляция; 5.Оригинальные запчасти; 6.Оригинальные аксессуары; 7.Оперативная работа; 8.Полная прозрачность и осведомленность; 9.Высококвалифицированный обслуживающий персонал; 10.Комфортабельные условия ожидания. Тойота Центр Кишинэу "Континент" Ул. Арборилор, 17/1 (Виадук "Центр-Ботаника") Тел: (+373 22) 739-535, 723-469 Факс: (+373 22) 739-524 www.toyota.md