Кого хорошо обслуживают?

Возможно, коллеги, Вы замечали когда-нибудь такую непонятную вещь -- покупают два человека себе, например, по новой Волге. Один ездит и радуется -- "ест мало, не ломается". Второй ездит и стонет -- "жрёт бензин как моторный катер, каждую неделю что-нибудь летит".

Или, например, возьмём какой-нибудь ресторан. Кто-то обедает там ежедневно и доволен, как слон.А кто-то после первого же визита клянётся кровью Путина, что "ноги его больше не будет в этой забегаловке".

Складывается впечатление, что кому-то из нас везёт с вещами и обслуживанием, а кому-то не везёт. Так ли это?

Я уверен, что везение тут ни при чём. Мне довелось побыть и в шкуре продавца и, разумеется, в шкуре клиента. И сейчас, как следует переварив свой опыт, я готов сформулировать свою теорию "плохого сервиса".

Начну с вопроса. Как полагаете -- какие клиенты в ресторане чаще злобно верещат и требуют книгу жалоб: поужинавшие "от пуза" на несколько тысяч рублей, или заказавшие "чай и пирожное"?

Любой опытный официант скажет сразу -- чем меньше сумма чека, тем больше шансов, что клиент уйдёт с кислой рожей. Потому что маленький заказ, как правило,свидетельствует о том, что данному посетителю этот ресторан... не по карману. Ну а раз ресторан посетителю не по карману, он будет ожидать разных чудес за свои потраченные копейки.

Вернёмся к примеру с автомобилем Волга.

Случай первый.У человека денег хватает, и, покупая Волгу, он сознательно выбирает себе "дешёвый русский автомобиль". При первой же поломке человек скажетсебе: "Ну что же, да, я потратил немного денег и времени на ремонт. Зато моя Волга стоила шесть тысяч долларов, а Пассат Степаныча -- сорок тысяч. Всё равно я в плюсе".

Случай второй. У человека денег мало, и, покупая Волгу, он думает, что приобретает "Русский Мерседес". Машину, которая стоит шесть тысяч долларов, но зато имеет качество, как у Мерседеса. И при первой же поломки этот человек завопит: "Гондоны! Я потратил целых шесть тысяч долларов, мою зарплату за полтора года, а это ведро с гвоздями сломалось! Меня кинули! Уроды! Верните мои деньги!".

А ведь автомобиль-то один и тот же. Просто один покупал его как "дешёвый", а другой -- как "дорогой".

Ещё автомобильный пример -- старые Мерсы. Стоят они сейчас не так дорого --в районе 10-15 тысяч бакинских. Однако отзывы покупателей диаметрально противоположны.

Случай первый. У покупателя нормальная зарплата, и он готов тратить деньги на комфорт. Когда его Мерсу требуется, например, перебор подвески или когда гопники обдирают ночью с машины "листву" -- зеркала, молдинги и трёхлучевую звезду, покупатель спокойно к необходимости вынуть из кармана несколько сотен долларов."Сломалось -- починим". "Спиздили -- купим новое". Жизнь есть жизнь, и эти расходы трогают покупателя не сильнее, чем, например, расходы на учёбу дочери или на одежду жене.

Случай второй. У покупателя зарплата невысокая и, по совести, ему бы следовало ездить на продукции отечественного автопрома. Однако поразмыслив, покупатель пришёл к выводу, что новая Двенадцатая и старый Мерседес стоят примерно одинаково. После покупки бедолагу ждёт шок. Когда он поймёт, что его немецкий болид жрёт двадцать пять литров по городу, а любая пустяковая деталь стоит не меньше ста долларов, в автофоруме появится горестное сообщение: "Продаю это чёртово фашистское ведро". Возможно, кстати, купит эту машину покупатель из первого случая, а потом будет ездить на ней и радоваться жизни.

Потому что машина-то одна и та же. Ожидания разные.

Теперь теория. У каждого человека есть какой-то уровень ожидаемого качества.Например, Вольдемар пьёт пиво за 20 рублей, и знает, что это --нормальный и съедобный напиток. Что будет, если пива за 20 рублей вмагазине не окажется, и Вольдемару придётся купить пиво за 100 рублей?

Вольдемар будет разочарован. Потому что Вольдемар ожидает, что пиво за 100 рублей будет божественным нектаром. Ну а на самом деле, пиво за 100 рублей на вкус не так уж сильно отличается от пива за 20 рублей.

Второй случай. Альберт привык пить пиво за 100 рублей. Однако в магазине пусто,и Альберту приходится довольствоваться пивом за 20 рублей. Будет Альберт недоволен? Вряд ли. Он ведь понимает, что купил очень дешёвую жёлтую жидкость, следовательно, она будет ниже качеством. Поэтому, даже проснувшись с похмельем, Альберт просто скажет вслух: "Именно этого и следовало ожидать от этого сорта".

Ещё пример. Мы все знаем, что из себя представляют маршрутные такси. Водители южных национальностей, неухоженные салоны, стиль езды "рывками", теснота и духота -- всё этоявляется скорее правилом, чем исключением. Однако мы понимаем, что маршрутка -- это всё равно лучше, чем трястись в автобусе или колдоёбить пешкодралом. Поэтому мы спокойно втискиваемся в чрево микроавтобуса и терпеливо молимся до окончания поездки.

Что же происходит, когда в маршрутку садится льготник, который до этого передвигался только на трамваях? Будет ли льготник доволен комфортом и скоростью передвижения? Чёрта с два!

На трамваях льготник ездил по карточке, ну а в маршрутке ему пришлось отдать 15 рублей за проезд. И льготник ожидает,что в салоне будет чисто и просторно, везти его будут аккуратно и безпробок, а остановят "таксо" -- по первому его шёпоту и в нужном ему месте. Как оно получится на самом деле -- объяснять не нужно.

Увидев такой контраст между своими ожиданиями и суровой реальностью льготник, с большой долей вероятности, начнёт вопить -- "да вы, сволочи, за такие деньги меня должны до подъезда доставлять!" Либо, что также случается часто, льготник молча выйдет из маршрутки, но останется при этом очень недовольным. И, возможно, сильно хлопнет дверью в отместку.

Кстати, наблюдение из личного опыта. Десять лет назад, когда в моих карманах было пусто, я очень не любил маршрутки. Маленькие, тесные, непонятно где выходить -- я предпочитал автобусы, троллейбусы и трамваи. Пять лет назад, когда я перемещался на маршрутках ежедневно, мне казались совершенно непонятными жалобы других людей на этот вид транспорта -- с моей точки зрения, всё в маршрутках было удобно и толково. Сейчас, когдая перемещаюсь по городу на собственном автомобиле, я уже привык к другому уровню комфорта. Однако по-прежнему отношусь к маршруткам нормально -- я понимаю, что глупо ждать чудес за 15 рублей.

Ровно то же самое можно наблюдать в кафе и ресторанах. Если Коля привык тратить по 200 рублей в день на обед, то оставив в кафе 100 рублей, Коля вернётся в офис в нормальном настроении. Даже если еда будет ниже среднего. Коле вполне очевидно, что за дешевизну приходится расплачиваться качеством.

Если же, допустим, Гоша привык обедать на 100 рублей, а оставил в кафе 200 -- Гоша, скорее всего, расстроится. Потому что Гоша ожидал за 200 рублей увидеть официанта в мундире,который бегом нёс бы ему идеально прожаренное мясо на серебрянном блюде.

Подведу итог. Как правило, качество везде примерно соответствует цене. И в 9 случаях из 10 недовольство качеством -- это, на самом деле, проблема не низкого качества, а завышенных ожиданий клиента.

Завышенные же ожидания клиента, в свою очередь, образуются из-за того, что клиент выбирает себе товар или услугу не по карману.
Лекарство, как Вы понимаете, простое. Если Вы недовольны качеством, спросите себя-- "А действительно ли эти содомиты накосячили как-то особенно сильно? Или проблема в том, что я ожидал чудес за свои деньги?"