ПРОДАВЕЦ: И НЕ ДРУГ, И НЕ ВРАГ, А ТАК...

Сегодня кишиневский ритейл испытывает кадровый голод.Хороший продавец (тот, что летом варежки продаст) нынче навес золота. В переносном смысле, конечно. Профессия продавцаперестала быть "хлебной": стандартная зарплата - 100 у. е.,в редких случаях он получает небольшой процент с продаж. Наэту сумму продавцы в массе своей и выкладываются, застыв заприлавком в позе "подоконник давит грудь". Однако бывают иисключения, которые зависят от специфики работы торговыхпредприятий."Роль продавца очень важна. Он расширяет контактнуюповерхность между компанией и рынком, находит новыхклиентов, доносит стратегию фирмы до внешнего мира, вжесткой борьбе обеспечивает "кислород" компании. Это вашаобязанность. Моя обязанность - помочь вам закрепитьдостигнутые успехи и направить вашу работу в нужное русло".Это цитата из выступления хозяйки сети "бутиков" при приемена работу нового продавца. Девушка все законспектировала, азатем в беседе со мной призналась: "Я поняла только первоепредложение. Ты не знаешь, что такое "кислород"компании?".Меня же интересовал вопрос: что собой представляет продавецв торговом центре "Джамбо"? Оказалось, что почти ни у когоздесь нет специального торгового образования. При приеме наработу новичков владельцы киосков часто ограничиваютсяфейс-контролем. Понравилась наружность кандидата - приступайк работе. От продавца требуется: поздороваться спосетителем, подойти и предложить товар. Ненавязчиво. Сидетьна рабочем месте при посетителях запрещено. Равно какзаполнять документацию, читать, пересчитывать товарныезапасы, обедать, переговариваться с коллегами по цеху.Увольнение грозит за опоздание на работу и за беспорядок вотделе. Мерчандайзингом продавец практически не занят: этопрерогатива хозяина киоска. Если торговая точка предлагаетт.н. ходовой товар, продавец получает 2,5% от объема продаж(от 1,5 до 3 тыс. леев); в "бутиках" с дорогой одеждойпродавец зарабатывает меньше. В среднем, заработокпродавцов в "Джамбо" варьирует в пределах 1,2-1,5 тыс. леев.Подобная картина вырисовывается и в торговом центре "Элат".Здесь объемы продаж выше, но что парадоксально,продавцы-дилетанты встречается чаще. "Товар руками нетрогать", "У нас вещи дорогие, на какую суммурассчитываете?", "Снимите пальто, я определю ваши габариты","Эта блуза скрывает все "рулеты", "Смотрите, как вы сразупомолодели" - все это обычный лексикон работников. В лучшемслучае, на посетителя вообще не обратят внимания, уткнувшисьв очередной детектив.Вместе с одной светской дамой заходим в очередной "бутик".Продавец сидит на табуретке. Моя спутница сходу тычетпальцем в товары: "Отложите это, это и вон то. А теперьпозвоните своему начальнику и передайте трубку мне. Я всеэто куплю, но со скидкой. Я не намерена оплачивать вашпроцент с моей покупки, вы плохо меня обслужили". Через 5минут все ее требования были выполнены. Оказывается,подобная практика получила в столичной торговле широкоераспространение.В Министерстве экономики и торговли считают, что проблемасостоит в несоблюдении ритейлерами Закона о внутреннейторговли. Закон гласит (ст. 33): работник предприятия,занимающийся реализацией товаров и услуг, должен иметьспециальную подготовку. Имелось в виду - специальноеобразование, т. к. закон вступил в силу десять лет назад.Сегодня же под "специальной подготовкой" многиеподразумевают однодневную стажировку у кассы. Поэтому вторговле работают случайные люди, не владеющимиэлементарными азами профессии.Сегодня в Кишиневе действуют четыре учебных заведения, гдеможно получить профессию продавца. Старейшее из них -ремесленное училище № 4 в с. Бубуечь. Заместитель директорапо учебно-производственной работе Евгений Голубаш рассказал,что для торговой отрасли здесь готовят кадры лет двадцать."Мы выпускаем в год 90 специалистов с дипломом продавцапродовольственных товаров. Основной контингент учащихсясельские жители, 40% из которых трудоустраиваются в столице.Обучение бесплатное, каждому предоставляем общежитие истипендию в 150 леев. Но самая большая проблема - отсутствиесовременного торгового оборудования, наподобие того, чтоустановлено в супермаркетах. Нет компьютеризированныхкассовых аппаратов, электронных весов. Эти навыки нашиучащиеся должны получать на 3-месячной производственнойпрактике. Это тоже больная тема. Магазинам нужны продавцы,но никто не хочет вкладывать в них деньги и время.Наши практиканты могут работать продуктивно, им достаточнопросто выделить наставника. Но директора продмагов частоотказываются оплачивать работу практикантов, т.е. три месяцаребята вкалывают "за спасибо". Кишиневской торговле каквоздух необходимы именно наши воспитанники: деревенскиедевушки хоть и закомплексованные, но трудолюбивые. У нихсовести больше, в этом я уверен на 100%".Торговому ремеслу обучают и в частных предприятиях. Директоручебного центра фирмы "Бако" Неля Беляева сообщила, что этапрофессия сегодня не самая популярная. За один ускоренный2-месячный курс выпускается всего четыре продавца. Стоимостькурсов - 400 леев. За это время учащихся обучают основампрофессии, этике общения на основе психологических типовпокупателей и проч. Есть лекции по материальнойответственности продавца: в торговле распространены случаи,когда владельцы магазинов банально обворовывают продавцов,приписывая им недостачу. Учебная практика длится три неделии проходит в магазинах "Колибри", "Фидеско", "Москова","АБЧ". Однако ритейлерам нужны продавцы без образования, нос опытом работы в торговле. Поэтому профессию продавца исертификат об окончании курсов получают, в основном, те, ктонамеревается уехать на заработки в Россию.Но есть в торговле и показательные примеры. Один из них -сеть "Алина Электроник", руководство которой постояннопользуется услугами профессиональных тренеров по продажам.Тренинги для продавцов регулярно проводят в компаниях"Аквилин Групп", "ДААК-Гермес; раз в год на стажировку вШвейцарию отправляет своих менеджеров фирма "ГодинаИнтернешнл". Причем постоянно одних и тех же, а они, в своюочередь, передают свои знания продавцам. Особые требования кпродавцам элитной парфюмерии и косметики. К примеру, в фирме"Селектив люкс" продавец товаров по уходу за лицом должениметь медицинское образование. Новичка тестируют вопределенных ситуациях, проверяют его коммуникабельность,затем отправляют на стажировку в торговый отдел за свойсчет.В магазинах элитных товаров продавец должен быть психологом.Один из владельцев дорогих салонов сообщил в приватнойбеседе: "Очень многие не решаются зайти в магазины класса"люкс" потому, что в них "белые ступеньки". На улице дождь,люди бояться их испачкать. Или рассуждают: "Там красивыепродавщицы в топиках и с пирсингом, а я маленькая итолстая". Очень мудро поступала Эсти Лаудер, которая непринимала на работу продавцов моложе 30 лет. Моимпосетителям должно быть комфортно всегда. Важны первые словапродавца. Не "Здрасьте, чем могу помочь?", а "Доброе утро!",или "Добрый вечер!". Если продавец помнит, что в данныймомент вечер, это говорит о том, что он обращаетсяперсонально к клиенту. За вопрос "Что вас интересует?" яувольняю продавца в два счета. Или штрафую. Он долженрадушно сказать: "Пожалуйста, у нас представлены "СоняРикель", "Кристиан Диор" и т.д. Покупателю нельзя надоедать,но нельзя и оставлять одного, а показать каталоги и образцыпродукта. Ни одна из дорогих компаний, как, например,"Бушерон" не позволит выбирать товар "на бегу". Вначалепредложат сесть в кресло, принесут кофе или коньяк и затемпоследует ритуал предложения, независимо от конечногорезультата. Я коньяков не наливаю (причины, надеюсь,понятны?), но у меня посетителю должно быть лучше, чем уконкурента".Владелец сети "Элегант" Дмитрий Бураковский также высказалсвое мнение. "Некоторые к продавцам предъявляют слишкомвысокие требования. Например, компания считает, что продавецопределяет объем ее продаж. Это глупость: продавец должендобиться первой продажи, а станет ли клиент постоянным, этоуже забота всей команды. Второй миф: хороший продавецдолжен уметь продать любой товар. Продажи "любого" товараплохо сказываются и на будущих продажах и на имидже фирмы.Заблуждение и то, что продавец должен донести до клиентауникальность товара и компании. Нельзя донести то, чего нет.Когда у руководства фирмы спрашивают, в чем ее уникальность,ответ слишком сумбурный. Что же вы хотите от продавца,которого сами воспитали за две рабочие смены?"