Правила продаж. Корпоративная культура. Мерчандайзинг.

Уважаемые господа, поговорим об узких направлениях маркетинга.Итак, что такое корпоративная культура, мерчандайзинг и правила продаж?Корпоративная культура — это система принятых в организации единых правил и норм поведения в процессе выполнения повседневных трудовых обязанностей. В некоторых случаях ее действие распространяется и за пределы производственной сферы — при проведении общественных и социальных мероприятий в масштабах всей организации: вечеринок, неформальных встреч вне стен компании.Основные элементы подлинной корпоративной культуры — единые ценности и стандарты, которых придерживается компания в своей деятельности. Стандартный комплект ценностей: — Профессионализм — Высокие стандарты обслуживания или производства — полная ориентация на клиента — Методы командной работы — Стремление к лидерству и высокой конкурентоспособности на рынке — Обеспечение стабильных и безопасных условий труда — Опора на сотрудников и забота о них как важнейшем звене производства — Высокие стандарты деловой этики и культуры производства — Ориентация на коммерческую выгоду компанииКорпоративная культура имеет сугубо практическую направленность, и если построена грамотно и умело, то способна решать две важнейшие задачи: Во-первых, способствовать успешному развитию бизнеса путем завоевания рынка за счет предоставления профессиональных услуг с соблюдением высоких стандартов или создания качественной продукции; параллельно создается высокая репутация предприятия на рынке. Во-вторых, получить максимальную отдачу от человеческого капитала компании за счет создания благоприятного производственного микроклимата, обеспечения безопасных, комфортных, этичных условий труда, его достойной оплаты, предоставления сотрудникам возможности развиваться, получать дополнительные льготы и привилегии. В такой направленности корпоративной культуры заинтересованы обе стороны — как новичок, приходящий в компанию, так и ее руководитель или владелец.В Молдове корпоративная культура отлажена не во многих компаниях. Вы можете привести такую? Это связанно, в основном, с большой текучестью кадров, низкой мотивацией сотрудников и т.д.Если в производстве принята система маркетинг-инструментов, с помощью которых можно влиять на продажи - 4P: price (цена), promotion (продвижение) , place (расположение, распределение, дистрибьюция), product (продукт/благо), то в отрасли услуг добавляются еще 3 важных инструмента 3P: physical evidence (физическая обстановка в месте оказания услуг/продаж), personal (обслуживающий персонал), process (процесс оказания услуги/продажи). Зачастую профессионалы маркетинга переносят систему 7P и на товары. Вернее стирается грань между товаром и услугой и появляется новая категория «благо», которое тяготе, все же, к типу «услуга».Что такое МЕРЧАНДАЙЗИНГ?Современная розничная торговля невозможна без знания психологии покупателей. Поэтому все более востребованным становится труд специалистов по мерчендайзингу — профессионалов, которые создают импульсы покупок, то есть обеспечивают нужный товар, в нужном месте, в нужное время, в нужном количестве, состоянии и по нужной цене. Не так давно психологи установили, что чаще всего покупки совершаются не по заранее составленному перечню, а импульсивно — по принципу «пришел, увидел, купил». Исследования компании Point of Purchase Advertising Institute (POPAI) показывают, что твердо запланированных покупок всего 30%, 8-10% — альтернативные покупки и 60% — импульсные покупки.Итак, Мерчендайзинг (merchandising) — это комплекс мер по продвижению товара через точки конечного потребления. Как правильно расставить товар, в каком месте, как правильно распределить поток клиентов, где лучше расставить POS-материалы?Применяется ли в Молдове грамотный мерчандайзинг и space-management? Maximum, Alina Electronic, Green Hills? В каждой сети – по разному. Если вы присмотритесь к выкладке товара, допустим, Coca-Cola, в Кишиневе, то заметите, что в большинстве случаев товар находится прямо от входа и на уровне глаз потребителя… Это простые истины, есть более сложные.Сейчас приведу собственную разработку агентства Promarketing для одной из местных компаний, имеющую сеть из около 30 точек продаж в Кишиневе. Положение о правилах продаж носит рекомендательный характер, на втором этапе будут внедрены более строгие нормативы продаж. Текст подвергнут цензуре, дабы скрыть имя компании:Положение об основных понятиях корпоративной культуры и правила продаж.Уважаемые сотрудники CENSORED, наша компания встала на путь высоких ценностей и особогоотношения к нашим клиентам. Компания следует новой проводимой Политике Маркетинга, направленной на улучшение отношений со всеми типами клиентов и Вы являетесь той неотъемлемой частью компании, которая непосредственно контактирует с клиентами и формирует вторичный, а порой и первичный имидж нашей компании. Мы надеемся, что вместе – одной командой – сумеем вывести нашу марку в лидеры и оставлять у наших клиентов только положительное мнение о нас.Итак, в данном Положении указаны только основные принципы поведения в местах продаж.Первое что мы должны сделать – осмотреть место продажи и убедиться, что клиенту удобно покупать у нас, у него есть место, где присесть, осмотреть товар, удобно к нему подойти. Не душно ли ему в нашем помещении, не слишком ли далеко находятся от него CENSORED. Все свои замечания по месту продаж Вы можете направлять Менеджерам по продажам и непосредственно руководству компании и в Отдел Маркетинга (CENSORED), т.к. компания, в меру своих возможностей, постарается создать все необходимые условия для удобной продажи. Мы будем благодарны за каждое конструктивное замечание любого из сотрудников. От Вас мы бы хотели, чтоб Вы, наделенные опытом именно в Вашей точке продажи, подсказали нам то, что мы, возможно, не заметили в своих обследованиях каждой точки продажи. Каждый сотрудник обязан максимально приложить усилия для улучшения места продажи.Второе, как мы уделяем внимание клиентам, когда они попадают в наш салон? Возможно, зашел постоянный клиент, кто уже посещал Ваш салон неоднократно, но, скорее всего, к Вам зашел клиент в первый раз. Поэтому ему, по меньшей мере, должно быть уделено внимание, а, в большей мере, он должен уйти с покупкой. Если Вы не уделите ему особого внимания, даже если он сделал покупку, то он больше не придет к Вам, а, значит, не придет в нашу общую компанию. Если Вы не успеваете уделять внимания нескольким клиентам, или Вам не позволяют площади продаж, попытайтесь в самом начале поприветствовать каждого из них и пообещайте тому клиенту, с которым Вы не разговариваете на тот момент, что обязательно уделите ему внимание при первой же возможности. Как только первый клиент задумался или переключился на просмотр товара, не бросайте его резко, а вежливо укажите ему, чтоб он обратился к Вам, когда сделает определенный выбор, и сразу же переключайтесь на второго (третьего и т.д.) клиента. Не будьте безразличны к пришедшему клиенту, но в то же время не будьте назойливы – это также отпугивает клиента. Пусть клиент чуть «разогреется, адаптируется» в месте продажи, а уж потом спрашивайте у него: «Чем я могу Вам помочь?» Не позволяйте себе фамильярностей и панибратского отношения (тип: «Эй, привет, Вася!»/ «Да ладно, это же самый прикольный CENSORED …» и т.д.). Клиенты любят серьезного к себе отношения, но в то же время, если Вы видите, что клиент склонен шутить, Вы можете позволить себе тонкое и не нахальное чувство юмора. Обслуживайте клиента стоя. Сидя можно обслуживать клиента только, если Вас к этому принуждают условия точки продажи или если клиент пожелал сесть на стул.Третье, насколько Вы профессиональны в общении? Клиент любит профессиональное отношения к себе. Вы должны обладать максимальной информацией на рынке CENSORED и последними тенденциями моды и потребительских предпочтений. Если Вы не можете ответить на вопрос клиента, попытайтесь связаться тут же с единой CENSORED, чтоб получить ответ на вопрос клиента. Если попался очень капризный клиент и Вы не получили ответа в CENSORED, пытайтесь связаться вплоть до менеджмента по продажам и руководства компании. Покажите клиенту, что мы заботимся о нем и готовы сделать все, чтоб он удовлетворил свое любопытство. Тогда этот человек останется нашим постоянным клиентом. Старайтесь знать больше по наиболее спрашиваемым вопросам, техническим и ценовым характеристикам товаров. Повышайте свои знания, если необходимо, связывайтесь с руководством компании или Отделом маркетинга, чтоб получить всю необходимую информацию, литературу, журналы и т.д. Вам же будет приятнее, когда у клиента не останется вопросов, на которые у Вас нет ответа. С приходом опыта Вы станете более профессиональны.Четвертое, как Вы выглядите? Всем нам приятно, когда нас встречает опрятный продавец-консультант, одетый не обязательно в дорогую, но обязательно в чистую одежду. От которого приятно пахнет изо рта и не пахнет потом. Компания CENSORED форменную одежду. Будьте добры, носите ее и ухаживайте за ней. Если Вы по определенным причинам не можете или не хотите одевать ее, сообщите руководству компании или в Отдел Маркетинга причины – мы вместе примем правильное решение. Не приближайтесь вплотную к клиенту и не дышите ему в лицо. У каждого человека есть своя определенная «территория», и если Вы ее нарушите, Вы станете неприятны клиенту, а это может испортить нашу общую репутацию. Чистите обязательно утром перед работой зубы – это не сложно, а к тому же, и полезно. Если Вы поели в обед, постарайтесь забить запах еды жевательной резинкой или др.На работе не запрещается жевать резинку, но Вы не должны это делать в лицо клиенту. Если со вчера Вы хорошо «приняли» или бурно повеселились, позаботьтесь о том, чтоб утром Вы приняли душ, и Ваше лицо выглядело свежо.Пятое, как мы общаемся по телефону? По-разному. А клиент любит, чтоб во всей сети наших салонов с ним общались одинаково приятно и профессионально. Итак, когда Вы поднимаете трубку, Вы должны сказать «CENSORED Здравствуйте»/ «CENSORED Buna ziua» В принципе, клиент также должен с Вами поздороваться, если он этого не сделал – готовьтесь, перед Вами, вероятно, капризный или наглый клиент. Поинтересуйтесь, что ему нужно, может ли Ваш салон помочь ему в приобретении того или иного товара. Если Вы понимаете, что клиент хочет узнать только какую-либо информацию и навряд ли что-то купит, не меняйте к нему сразу свое отношение на отрицательное, будьте по-прежнему к нему вежливы и внимательны, если Вы соблюдете это правило, этот клиент, обязательно вернется к Вам или в нашу торговую сеть. Никогда не грубите – наша компания за Ваш счет не может позволить себе испортить марку. Если клиент интересуется CENSORED, которой у Вас нет или нет в CENSORED вообще, порекомендуйте ему посетить нашу официальную страницу в Интернете CENSORED или связаться с CENSORED, где ему попытаются помочь в заказе CENSORED. Сделайте все для того, чтоб клиент ощутил, что продавцы-консультанты – это профессионалы. Опять же, как при общении с глазу на глаз, не позволяйте себе панибратства и фамильярностей. Во время разговора не отвлекайтесь на вещи, не касающиеся разговора с клиентом. В конце разговора обязательно попрощайтесь с клиентом в духе: «До свидания, мы будем ждать Вас»/ «Всего доброго, заходите к нам» и т.п.Все эти несложные правила позволят нам поднять продажи, а главное, сформировать постоянного клиента, с которым будут установлены дружеские и благоприятные отношения.Спасибо за то, что Вы прислушались к данному Положению.CENSOREDCENSORED CENSORED CENSOREDНасчет жевательной резинки и «Если со вчера Вы хорошо «приняли» или бурно повеселились», это, конечно, прямо и по-дружески, но без здорового общения с сотрудниками невозможно взаимопонимание. Люди любят «своих».